【舆情解读】央视曝光饿了么“黑餐馆” 网络外卖真的靠谱吗？

事件概述

“饿了别叫妈，叫饿了么”是很多外卖族耳熟能详的广告词。在网上订餐已经成为一种颇为流行的生活方式，足不出户便可享受各种美食。但是，刚刚过去的 央视3.15晚会上，曝光了知名的在线外卖订餐平台“饿了么”存在黑作坊：平台引导商家虚构地址，默认无照经营，上传虚假照片。被曝光的黑餐馆的卫生情况 令人触目惊心，一时间，网络外卖订餐平台的安全和管理问题再次引起了各界的关注，成为了热点话题。

根据博约舆情大数据监测显示，2016年3月15日00:00至2016年3月17日00:00共有相关舆情信息2160条，3月15日舆情开始发酵，3月16日舆情关注度达到峰值。

舆情传播途径

晚会点名批评“饿了么” 舆情发酵

今年央视的3.15晚会主打互联网。在互联网中，电商和o2o显然是与消费者最直接建立消费服务联系的品类。这自然也成为消费者维权投诉的热点。饿了么最为知名的网络外卖品台，此次被点名批评。

根据央视3.15记者的实地调查显示，在“饿了么”网站上，餐馆的照片看着干净正规，但实际却是油污横流，不堪入目。此外还有餐馆老板娘牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里等，让人不忍直视。

饿了么官方微博@饿了么网上订餐在3月15日当晚做出回应，表示紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。

黑心作坊引发热议 舆情高涨

饿了么黑心作坊问题被曝光后，引发了网友的热议。3月16日早上，“饿了么惊现黑心作坊”登上了新浪微博实时热搜榜，并形成了微博话题。

媒体方面，新华网、凤凰网、新浪网、网易、搜狐等主流新闻网站都报道了央视晚会曝光饿了么的事件。

新媒体方面，新浪微博中@央视财经、@头条新闻、@央视新闻、@安徽公安在线、@刺猬公社等官方微博关注了此事。

微信方面，人民网舆情监测室、新浪新闻、新京报评论等微信公众号推送了关于此事以及3.15晚会的相关信息。

外卖食品安全问题引关注 舆情持续发展

饿了么默许黑心作坊进入平台问题的曝光，引起了网友对于网络外卖食品安全问题的讨论，根据新浪新闻的调查显示，饿了么黑心作坊成为晚会曝光的问题中最受关注的一个。五成受访网友表示黑作坊入驻“饿了么”戳中了他们的痛点，超七成受访网友表示这会影响他们使用“饿了么”。

此外，《饿了么被央视3.15点名 外卖行业迎来大洗牌时代》、《3.15曝光黑心作坊，你还会愉快地网上订餐吗》、《315曝光后的“公关战”： 饿了么CEO称确有失责之处》、《饿了么被曝光黑作坊 实体店曝光 这般猖狂为何没人管？》、《外卖黑餐馆带来双重伤害》等文章对此事进行了评论。

16日饿了么通过对外发布公司创始人兼CEO张旭豪的内部信再次表态。张旭豪在内部信中表示，“我们必须承认，在食品安全管理上，饿了么确实存在失 职之处。我和管理层也应对此承担责任。”对于这次的央视曝光，张旭豪表示要拿出一个成熟公司的责任感，及时审视自身问题，割除自身恶疾。

舆情热点

晚会播出后，饿了么作为当晚被曝光的知名度最高的企业，成为了舆论的焦点。不同媒体从不同角度对此事进行了关注。经过梳理，舆情关注的焦点主要有以下几个方面：

媒体深入调查 外卖平台问题堪忧

在央视曝光饿了么问题的前后，部分媒体也针对网络订餐平台进行了深入调查。新京报记者在美团外卖、饿了么、百度外卖三家平台上，分别随机选取了30 家餐厅进行调查，结果仅有50%餐厅具有完整的工商登记、餐饮服务许可证，30％的餐厅未查询到最基本的工商注册登记信息，20%的餐厅存在超范围经营。

《南方日报》的文章《“黑餐馆”寄生外卖O2O平台 食品安全藏隐患》称，在中国电子商务研究中心发布的“2015年度全国十大被投诉生活服务电商榜中”，美团网与饿了么分列第四位与第六位，被投诉的理由多为食品安全卫生问题、接入商家资质问题、送餐速度问题等。

《深圳商报》的报道《饿了么默许黑餐馆入驻平台 去年已被深圳立案调查》指出，早在2015年10月，深圳市市场稽查局已经对4家在线外卖平台立案，“饿了么”榜上有名。依照《食品安全法》，这些外卖平台涉嫌未履行法定的许可审查义务。

网络外卖乱象需治理

有舆论指出，食品安全是民生工程、更是民心工程。保障群众“舌尖上的安全”， 是各级党委、政府义不容辞之责。然而，与传统的供餐方式相比，以网络外卖最大的问题就体现在监管上。管什么、怎么管、谁来管，恐怕还没有一个明晰的答案，监管的滞后给各种乱象留下了生存空间。

有舆论建议，倡导运营订餐网站、外卖APP公司和实体商家签订合同，由订餐网站对餐馆来源状况进行预先审核，一是可以要求其对不符合规定的餐馆不予 上线，二是明确各方权责。平时对于平台上的外卖产品进行监管，如果发现进入的餐饮店被曝光存在卫生环境等问题，公司将马上将其全部外卖产品进行撤销，保证 顾客的食品安全。

外卖黑心作坊带来双重伤害

有文章指出，每当出现食品安全问题，消费者往往首当其冲，成为最大的受害者。此外，由于网络送餐平台兴起时间不久，行业的竞争与发展处于相对无序的 状态，如果送餐平台只顾盲目占领市场，却不注重提高自身服务质量，任由脏乱差的送餐箱横行，最终必定自食其果。也就是说，“外卖黑箱子”的存在，带来的是 对消费者个人权益和网络食品经营行业发展的双重伤害，这提醒我们必须正视其中暴露出的相关问题。

微信公众号“人民日报评论”发文指出，“饿了么”虽然是个案，但在“数字化生活”的大趋势下，不及时构建起良性的市场秩序，就会劣币驱逐良币，成为既影响行业发展、更降低公众福利的问题。

有文章建议消费者要提高消费维权意识。一是选择信誉较好的平台和供餐商家，尽量从食品安全量化分级评定等级较高的食品经营单位订购。二是注意送餐卫 生。消费者在收到外卖送餐后，要先检查餐食包装是否完好、清洁，所配送餐食是否与订购餐品一致，一旦发现餐食变质或受到污染，应当拒收。三是主动维护权 益。食品安全关乎每一位消费者的切身利益。网上订餐务必索取消费票据，留存交易凭证，养成良好的消费习惯。如发现餐饮安全卫生问题，要做好证据留存，依法 主动维权，并及时向有关部门投诉举报。

微博观点

根据对新浪微博中100名网友评论的随机抽样调查统计，将网友的观点主要分为以下5个方面：

舆论问责 食品安全问题政府部门也需承担责任（38%） 

@鑫歆_67472：这样的问题作坊在实体店里何止少数，线上是饿了么之类的责任，那线下呢？主要的根源到底是哪里？到底是哪位失责？为什么这时不问责？

@爱在半岛西元：食品卫生问题你推给一个送外卖的什么逻辑，实体店这样难道不是监管不力，卫生监察部门失职。果然还是挑软柿子捏啊。饿了么这锅到底替谁背的。

其他外卖平台也存在问题 质疑央视只曝光饿了么（26%）

@界面：饿了么被曝光的问题其实也不是它一个平台的事情，“黑作坊”等不规范行为在其他外卖平台也存在。2015年10月，深圳查处的“施氏最爱麻 辣烫”就同样还通过大众点评、淘点点、美团等第三方平台销售外卖。在外卖市场的初期，类似于饿了么先开店、后上证的模式是行业内普遍默许的。

@dillion的马甲：我想知道美团百度外卖和饿了么啥区别？店不都是一样的店，又不是外卖网站的问题，是不是欺负饿了么弱势。

饿了么存在问题 应该被曝光（17%）

@南京零距离：#南京身边事#【总部承诺没有用 被曝光的“饿了么”商家仍营业】央视“315晚会”曝光了在线外卖订餐平台“饿了么”网站上，一些 餐厅贴出的照片看上去干干净净，实体店却是油污横流的黑餐馆。前几天，《零距离》也报道南艺后街石头城小区内有二三十家餐馆都是通过“饿了么”对外售卖， 而他们并没有营业执照。昨天上午，记者再次登录“饿了么”网站，之前被曝光的几家餐馆仍正常接单。“饿了么”南京公司负责人表示：线上餐馆数量太大，逐一 排查需要时间。

@新浪房产：【饿了么蹊跷清空用户订餐数据 问题餐厅更名死灰复燃】饿了么被央视曝光未完待续。饿了么创始人兼CEO张旭豪第一时间发文，用“要快 要坚决，要见效果”表达整改的决心。然而到了第二天，北京商报记者发现，不少消费者的过往订单记录被悄然清空，这与饿了么方面此前的表态对比明显。

国内食品安全问题由来已久（15%）

@海外美食作家冰清：#315曝光饿了么#中国的食品安全问题从来不在添加剂，而是卫生状况。不说这些明显的黑心商，就是自家的手工生产品，如果没 有卫生许可，无论自以为多么纯正，依然是不够可靠的。这事被披露出来是好事，让我们更加重视该重视的部分。现阶段我国的食品安全问题主要是致病菌的污染， 但愿315后美食app们能在赚钱之余加强监管。

饿了么事后公关态度不妥（4%）

@aslooo无语：#饿了么惊现黑心作坊#央视有理有据，你这种公关手段纯属作死。建议饿了么团队：1.发文承认错误；2. 在客户端迅速 announce黑作坊投诉机制，用户发现黑作坊或不洁食物可直接举报并有奖励，能看到追踪；3. 在官方渠道一家一家的公布自己发现并停止合作的黑作 坊。让市场看到饿了么的诚意和迅速开始的action。

事件点评

民众的餐饮习惯在渐渐朝着“订餐到户，随时自由用餐”的方向发展。有相关预测报告指出，中国的快餐和外卖市场规模在2017年预计将达到1.8万亿 元。对于消费者来说，网上订餐的方便省时具有很大的吸引力，但这种便捷的背后，却隐藏着巨大的食品安全风险。如何规范网络订餐值得我们思考。

此次饿了么被曝光，网友们的舆情关注点十分丰富。不仅仅关心网络订餐的卫生问题，也进行了更宏观的讨论，认为食品安全问题是政府部门平时就应该监管和处理的，不是只有3.15才关注，更不能把责任推给某家平台。

人民网评论撰文指出，网络餐饮消费如何准入、如何监管，将成为今后很长一段时间里备受关注、也极具挑战的问题。对于这样的新业态，既要避免“一管就死”，管得太细太具体，扼杀了行业的活力；也要避免“一放就乱”，监管跟不上，让投机者得利、消费者受损。

对于各个网络订餐平台来说，也应该有更多自律意识。互联网经济竞争激烈、更新换代快，然而，“唯品质不破”。中国消费者必然会走过图快图便宜的阶段，进入“品质时代”。