舆情聚焦 | 从雪乡宰客事件探究旅游景区失信现象

近日，来自游客的吐槽将著名东北冰雪景区“雪乡”推向风口浪尖。网络上，先有“一木行”痛陈土炕“坐地起价”，又有导游声称宰客似“宰羊”……

概述

最近有一个帖子很火《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了》，游客详细讲述了自己去东北雪乡玩被宰的经历：提前半个月订了两晚房间，因当地人气火爆，店主嫌房间卖便宜了，要求他们第二天就退房，顺带说到了物价高企、强迫消费等问题，引来不少网友讨论。

雪乡宰客并不是什么新鲜新闻。当年雪乡是被综艺节目《爸爸去哪儿》炒红的。但就算是《爸爸去哪儿》节目组，在雪乡的经历也并不愉快。湖南卫视资深编导，微博用户“芒果pk"离开雪乡后，发了这样一条微博：

目前为止，雪乡已经被爆出来的恶行包括但不限于：

1.房间临时加价，人均500到1000左右，不加钱滚；

2.打车漫天要价，而且是集体性漫天要价，不加钱滚；

3.食物贵，虽然方便面没有60元，但25元还是有的。虽说景点食物都贵，但一盒泡面25元，差不多是峨眉山到海拔四千米时，需要巨大人力成本才会定出来的价格。

4.各种坑爹景点及项目。这些所谓景点并没有营业资质，靠喊价卖票划一次雪上摩托艇3分钟400块，198元的奇幻影视基地其实就是个小破院这个样子。

勒令整顿景区下架酒店产品

事情一出，各相关企业立即做出反应。3日中午在携程官网上搜索涉事店家，信息显示“雪乡赵家大院”位于海林市二浪河风景区。房间类型包括3人火炕房、4人火炕房、5至6人火炕房、6至8人火炕房、8人火炕房、东北民俗房及豪华总统套房等七种房型。除豪华总统套房的价格为1680元，其他几类房型均在500元左右，还可以预定。当晚网页便显示“酒店暂未公布价格，建议选择其他酒店”字样。

同时，有媒体报道称，当地官方发文称责令赵家大院停业整顿。核查处理结果称:文中所指的赵家大院位于距离雪乡核心景区13公里处的永安林场，该旅馆业主在接待中服务态度蛮横，不诚信经营行为，经核查情况属实。

随后，黑龙江省大海林重点国有林管理局主管旅游的副局长李石表示，因疏忽、监管不到位，给游客带来的不良影响，作为景区管理者，我们以诚挚的态度向“一木”及家人致歉。同时以此为警示，举一反三，杜绝这类问题再次发生。

到底谁的错?

众所周知，黑龙江近几年借冬季冰雪旅游大力发展，在此前的业内报告中有数据指出，在东北地区冰雪旅游已经占据全年旅游市场的半壁江山，仅2016年11月-2017年4月冰雪旅游预定量就已经占2016年11月-2017年10月旅游总预定量的58%。对于垄断全国冰雪市场的东北地区，其中本次涉事的雪乡常年占据某知名OTA冰雪景区预定量的前三位。

取得这样的成绩除了诸如热门综艺节目《爸爸去哪儿》的推动效应，也是旅游需求不断变化的体现。但好好的目的地被玩儿坏到底是谁的错?这个问题需要每一位旅业人静下心来认真思考。

一波未平、一波又起

1月14日，网上再现一段视频，视频中一位疑似雪乡女导游，让游客购买1680元游乐项目，直言雪乡：“九个月磨刀，三个月宰羊，大家都是羊”，又再次将雪乡推向了风口浪尖

“雪乡一年只营业三个月，所以叫‘九个月磨刀，三个月宰羊’。谁是羊？大家都是羊。”近日曝光的一段视频里，一名导游为了兜售1680元的游乐项目，对游客如是说。

目前，国家旅游局已责成黑龙江省旅游委调查核实，涉事导游、旅行社已被初步查明，或将面临严肃处罚。

媒体观点

综合分析

存在的问题

中国已进入大众旅游时代。除了优美的风景、可口的饭菜，想人之所想、急人之所急的优质服务体验，为越来越多的游客所看重。某种角度看，日益升级的旅游消费需求，正是景区谋求发展的新空间所在。

从不合理低价游、强迫购物，到景区餐饮店漫天要价、住宿宾馆为利毁约，近年来，国内部分旅游景点的服务供给质量一直在低位徘徊，这和消费者对高品质旅游的美好期待形成反差，可以说是行业发展不够成熟的体现。

原因

　近年来，“全域旅游”成为不少地方旅游业发展、改革的重要思路和风向标。通俗点说，全域旅游就是该区域的全部人口共同参与，充分利用当地的所有资源、要素，为游客提供全过程、全时空的体验产品，满足游客全方位的需求。这种情况下，人们对一地旅游业的期待和评判标准已不仅仅是吃好、玩好、观光好，还包括对当地公共服务、生态环境、社会治理等诸多因素的考量。

旅游服务品质有没有保障、市场是否规范，决定旅游业发展的基础是否牢固，也是产业转型升级过程中可能遇到的最大瓶颈。急功近利“赚快钱”，做让游客“永远不想再来”的买卖。尽管短期内还是能实现可观的经济创收，但从长远来看，其实是将更多回头客、潜在游客挡在了景区门外。

守规矩，比服务，这是培育健康旅游生态的基本共识。旅游是“提高人民生活水平的重要产业”，但冰天雪地不会自动变成金山银山，只有在各个环节上做到高质量、高水平的服务，才能赢得游客的信赖与良好口碑。

对策措施

要从根本上杜绝宰客行为，从政府层面来说，一是在旅游景区立项时进行严格审批，从源头上提高硬件品质;二是多部门联动，对严重宰客行为实施重罚;三是政府应该加强对旅行社的管理，提高进入门槛。只有让旅游景区走进常态化的法制轨道，才能保证其健康的运行。

对旅游景区来说，宰客本身就是一种杀鸡取卵的短视行为，虽然短期可以获取暴利，却给自己的信用留下无法抹去的创伤。失去了游客的信任，也就是失去了赖以生存的根基。信息化时代，丑闻会在一夜之间传遍天下，最终只会导致游客用脚投票，将其永远刻在“黑名单”里。

可见只将诚信经营停留在口头上是远远不够的，只有真正的对自身企业的诚信进行管理和规范并付诸行动才能成为一家真正的诚信企业。

话题延伸

防黑旅行社

选择参团旅游的旅游者，请务必留意组团社的资质，选择正规的旅行社，出行前与旅行社签合同，明确景点数目、导游服务标准，明确旅行社应承担的责任和义务。

在旅游过程中确实遇到黑心导游后学会维权，如果人身安全无法保证的情况下，先顺从导游的安排，旅游结束后投诉维权。

防黑车

到哪里都避不开黑车，尤其是在火车站、汽车站等地方，经常有开黑车的司机，专门骗外地人，游客被骗上车后，不打表、乱绕路、狮子大张口，坑你没商量。假的工作人员不可信，真的也要警惕，正规公司不会主动招揽客人。

黑车有多危险，就不用再说了，需要提醒大家的是，说走就走的旅行虽然很NICE，但切莫脑子一热就出门，合理规划好路线及行程安排，提高防范意识才是出行的关键！

防天价菜

被景区饭店的天价菜宰的游客不在少数~这种新闻也数不胜数！出租车司机和导游的话不可轻信，尤其是给你推荐餐馆的，不是良心安利，而是暗收回扣，越是骗人的餐馆，越爱开在偏僻的地方，营造出一种淳朴农家菜的氛围。     

所以点菜之前一定给看菜单，最好是有当地的朋友带去吃，因为一般景区都会有两个菜单，一个给当地人，一个给游客~

防低价游坑

警惕低价旅游陷阱，天下没有白吃的午餐！那种上来就告诉你只要用比门票还低的价格就免费带你玩一天的，十个有十个是坑。

旅游者在选择旅游产品时，切不可贪图便宜参加低价旅游团。谨防网络欺诈，切勿相信街头旅游小广告及“旅游贵宾券”、“旅游赠券”等消费陷阱，自觉抵制“零负团费”及“不合理低价”，增强风险防范意识，避免因贪图便宜而上当受骗。

防购物陷阱

不少所谓的“景点”其实是隐形的购物点。购物景点必须都进店，游客若不买一点东西，可能会被导游“明讥暗讽”甚至“威胁”。

参加购物要主动索取发票。发票应标明购买商品名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，以备退货、投诉之用。

大家出去玩，有没有被坑的经历呢？或者有哪些旅游地点是特别推荐的呢？都可以来留言区说一说。